Vautšerite või kupongide kasutamine turunduses on täiesti tavaline. Esialgne eesmärk on äratada potentsiaalsetes (uutes) klientides huvi nt. proovimaks mingit teenust, mida nad võib-olla pole varem proovinud ja lootuses, et neist inimestest võiks saada püsikliendid. Teiseks on eesmärk muidugi rohkem müüa (rohkem kui tavaliselt ehk ilma kampaaniata või vautšerita).

Paraku keskenduvadki osad firmad ainult sellele viimasele ehk rohkem müüa. Kõik. Teenindus või hea tunde tekitamine järgi ei tule sellele. Kahjuks ainult hinnale keskendumine või eripakkumisele keskendumine ei pruugi tagada, et kliendid jääksid rahule ja soovitaksid su ettevõtet või teenust ka edaspidi. Miks nii?

Analüüsisin osasid vautšereid/kuponge ja nende tingimusi ning sisu. Mis jäi silma? Vautšerite puhul on väga palju piiranguid nt. saad kasutada seda ainult pühapäevast neljapäevani, ainult tööaegadel või nt. ei sisalda seda, mida muidu tavalise või originaalpaketiga saaksid (HoReCa näitel). Jah, siinkohal saan aru, et eesmärk on müüa n.ö off-season ehk hooajavälistele aegadele rohkem teenuseid, kuid vaadates kliendi pilgu läbi… siis võib jätta see tunde, et sa peaksid olema tänulik, et üldse seda teenust said ja olem kõigega rahul, mis originaalpaketist „välja jäi.“ Said ju odavamalt, mis sa loodad siis veel täisteenindust saada?

Kuid kas see ongi eesmärk? Sisuliselt ostad sa vautšeri või saad kupongi, loodad saada SAMA head teenindust, kui tavaliselt see ettevõte pakuks täishinda maksvatele klientidele, aga tegelikkus on see, et sa ostsid endale vautšeri kehvemate tingimustega ehk sa ei võitnud mitte midagi? Jah, hinnas võitsid, aga sa ostsid seda, mida sa saad. Sa ei saanud reaalselt midagi odavamalt või kampaania korras. Vautšerite eesmärk oleks justkui ettevõtet või teenust promoda, et sa jääksid püsikasutajaks või vähemasti soovitaksid seda ettevõtet või teenust ka tuttavatele-sõpradele sh. pakkudes sama teenindust, sama teenust, mille eest muidu see ettevõte seisaks.  

Kui sa saad kliendina aga tunde:“Olen tänulik, et üldse mind siia lasti seda teenust tarbima“, siis kas sa soovitad hea meelega seda teenust ka edasi? Pigem mitte… eriti kui sellele eelneb ka nt. seiklus „Kupong? Pole kunagi näinud sellist. Küsin kaastöötajalt.“ Ma olen selliseid situatsioone palju näinud ka ise pealt. Klient on saanud kupongi, et mingit teenust tarbida ja töötajad ei tea sellest mitte midagi, helistavad igale poole ja lõpuks ütlevad, et keegi kahjuks ei tea ja kontoritöötajaid pole enam peale 17:00 tööl, et neilt küsida (ma just sattusin eelmisel kuul ühe sellise juhtumi pealttunnistajaks). Mis tunne on sel juhul kliendil? Jah, mitte kõige parem. Ka mul oli kahju sellest kliendist, kes seal 10 minutit oma aega raiskas ja meist teistest, kes kõik järjekorras seisid ja ootasid ning seda pealt kuulsid.

Kuidas siis teha teistmoodi?

Esiteks võiks töötajaid koolitada seoses kupongidega. Ma ei mõtle seda ainult, et hoida kursis kõikide pakkumistega, vaid ka seda, et mida teha siis, kui sa ei ole kursis teenindajana ja kuidas siis kliendiga käituda, et jätta kliendi jaoks võimalikult hea mulje ja hoolitseda, et klient ei peaks tundma ennast ebamugavalt seni kuni teenindaja lisainfot otsib-uurib. Klient ei soovi ju midagi niisama tasuta saada, teie meeskond on selle kupongi tõenäoliselt välja mõelnud (jah, ma ei mõtle siin mingeid petuskeeme või võltskuponge, mis võivad ka reaalsed olla).

Teiseks, paku endiselt sama teenindust ka vautšerite puhul. Milles muidu kliendi „win-tunne“ peaks seisnema? Jäädes teenusega rahule võib see sama inimene ärikliendina tuua sulle palju uusi kliente või jääda ise püsikliendiks, kes su ärile raha sisse toob. Nt. kui ma isiklikus elus tarbin mingit toodet või teenust ja see mulle meeldib, siis ma tihti ostan seda ka ärikliendina enda töötajatele.  Ma usun, et ma ei ole ainus selline inimene.

Ettevõtted, mõelge hästi läbi vautšerite või kupongide puhul, milleks te seda teete? Kas oleks parem, kui klient saaks süüdi tundmise asemel hoopis tunde, et ta on täisväärtuslik klient?

Eks see jääb iga ettevõtte enda otsustada. Seniks aga võite julgesti kasutada selle aasta lõpuni koodi Marimell, mis annab -20% hinnasoodustust Naudingu kohviubade ostust! Võite seda kirjutada nii Tellimiskeskuse lisainfo kasti kui ka telefonis lihtsalt teenindajatele öelda. Nad on kursis ja luban, et saate täpselt sama hea teeninduse nagu alati 😉.

Airi
Saku Läte
Joogivesi, mis hoolib