Vahel on kliendi pahameel õigustatud. Vahel on see liigselt ülepaisutatud. Mis ma sellega täpsemalt mõtlen? Võib-olla olete ka ise kunagi saanud mingi ettevõtte peale pahaseks. Osad inimesed elavad seda aga kõige ekstreemsemal kujul välja just klienditeenindaja või tavatöötaja peal, kes ilmselgelt ei saa ettevõtte protsesse, strateegiaid vms muuta.

See tähendab seda, et tihti saavad kõige valusamaid sõnu sekretärid, klienditeenindajad, juhiabid, kullerid jne. Vahel võib tõesti juhtuda, et töötaja enda tegevusega põhjustab kliendi pahameele, aga kui süüdistatakse milleski ettevõtte protsesse, siis inimene võiks aduda, et tavatöötaja ju ei ole tõenäoliselt süüdi ja karjumine töötaja peale ei aita absoluutselt.

Mis ajendas mind seda teemat kirjutama?

Käisin toidupoes ja kuulsin kõvasti karjuvat meest, kes sõimas väga karmide sõnadega klienditeenindajat infoletis, kuna selle toidupoe juhtkond ja tegevus väidetavalt talle ei meeldinud. Ju see sai alguse väikesest asjast, mis paisus siis kriiskavaks karjumiseks üle poe. Ma kuulsin seda kisa juba kaugelt ja mul oli nii kahju teenindajast. Paraku see mees juba lahkus peale oma viimaseid lauseid, kui olin hakanud tema poole liikuma, et ta selle töötaja juurest ära juhatada. Ma nägin, kuidas see teenindaja lihtsalt hakkas nutma. Ma oleksin ka hakanud, sest need sõnad olid väga valusad.

Teine juhtum oli ühes suurfirma kliendiesinduses, mis tegeleb ka telefonide müümisega. Klient süüdistas jälle ettevõtte protsessides teenindajat ja lõpuks kaaskülastajad viskasid lihtsalt selle kliendi välja. Vastasel korral oleks see klient juba füüsiliselt teenindajale kallale tahtnud minna jälle protsessi üle, mida klienditeenindaja ei saa ise koha peal lahendada.

Ma olen mõelnud, et miks inimesed ennast just teenindaja peale välja elavad. Mida nad sellega taotlevad? Ma usun, et siin aitaksid kaasa psühholoogilised uuringud, kuid arvan, et osad inimesed lihtsalt vahel soovivad omada võimu. Lihtsam viis selleks on sõimata läbi inimene, kes justkui on sinust all pool ehk teenindab sind. Tegelikult teenindaja ju ei ole kellestki halvem. Kuna teenindaja osutab sulle teenust, siis ta peaks justkui kõike tegema, et sulle kui kliendile meelejärgi olla ja sind teenindada.

Teine variant on see, et inimene on nii närvis, et ta ei mõtle enam ratsionaalselt. Ta loodabki, et tema pahameel ekstreemsel kujul aitab kiiremini probleemi lahendada.

Väike nipp: ebameeldiv suhtumine ei meeldi mitte kellelegi. Sa lihtsalt rikud kellegi päeva ära ja ei lahenda tõenäoliselt ka enda probleemi.

Teine asi on muidugi sel juhul, kui ka firma on päriselt pettuse eesmärgiga loodud, aga see on juba teine teema.

Minnes siit edasi. Mõlemad eelmainitud teenindajad, kelle näite ma tõin, olid noored, võib-olla tegid nad seda tööd ülikooli kõrvalt? Võib-olla on see sama teenindaja kunagi sinu tööandja või ülemus? Tõenäoliselt nii võibki olla. Kuna sa tegid maailma suurima skandaali, siis usu mind, sa jääd sellele teenindajale veel aastateks meelde. Ka koolilastele õpetatakse, et ära narri teisi, tulevikus võib see inimene su arst või kirurg olla. Ja võibki!

Kutsun ülesse teenindajate vastu sõbralikum ja viisakam olema ning eriti suurettevõtete puhul mitte teenindaja peale ennast välja elama (jah, väikeettevõtja puhul võib olla teenindaja ka ettevõtte omanik, siis saad küsimustele tõenäoliselt kiiremini vastused).

Teinekord võid ise abivajajana istuda selle inimese vastu ja mis näoga sa siis sa talle otsa vaatad?

Airi
Saku Läte
Joogivesi, mis hoolib