• Hirm suhtlemise ees

    24. juuli 2017

    Saku Lätes töötab väga palju inimesi, kes töötavad otseselt klientidega: müügiesindajad, kliendihaldurid, sekretärid, klienditeenindajad-autojuhid, krediidihaldur. Kõik need ametikohad nõuavad igapäevaselt väga palju suhtlust erinevate inimtüüpidega.

    Mõned inimesed kardavad töötada n.ö front office’is kuna tunnevad hirmu suhtlemise ees.

    Tegelikult aga on võimalik seda hirmu leevendada või üle saada.

    Kõige pealt peaks jõudma põhjuseni, mis seda hirmu tekitab. Põhjused võivad olla nt. kartus midagi valesti teha või öelda, kartus teise inimese arvamuse ees, kartus keeruliste olukordadega ja inimestega toime tulemast, vähene keeleoskus (kui töö nõuab mitut keelt), kolleegide ja töökeskkonna mõju jne.

    Müügitöö/klienditeenindustöö nõuab head suhtlemisoskust. Kuidas hirmust võitu saada ja endiselt kandideerida ka front-office tööle?

    Panen siia enda ja kolleegide nipid ja näited vastavalt teatud ametikohtadele.

    Sekretärid. Sekretärid on inimesed, kelleni jõuavad ilma filtrita kõik kõned. Teatud mõttes on sekretäridel kõige raskem, kuna nemad peavad hakkama saama esmase kliendikontaktiga, kuid ka esmaste kaebustega ja esmaste muredega. Tihti küsitakse neilt küsimusi, millele nad kohe ise vastata ei oska.

    Telefonisuhtluses:

    • Kujuta ette, et sa oled justkui ingel, kes on seal selleks, et klienti tõsiselt aidata. Sina oled see, kes kliendil justkui käest kinni hoiab. Ära karda kliendi probleeme, muresid või rõõme ära kuulata.
    • Proovi klienti mõista ja ennast tema olukorda panna. Keeruliselt suhtlevad inimesed ei ole halvad, ei soovi sulle halba vaid soovivad lihtsalt oma olukorrale lahendust saada.
    • Kui sa ei oska veel hästi vajaminevaid võõrkeeli nt. vene keelt, siis ära karda ka kliendi enda käest küsida: “ Kuidas öelda või kuidas on õige öelda..“ Tihti on inimestel hea meel ka sind aidata. Õpi teatud fraasid pähe ja kirjuta need endale üles.

     

    Kliendihaldur. Kliendihaldurile jõuavad vahel juba n.ö filtreeritud kontaktid ehk kui kliendil on mingi soov või mure või lihtsalt soovib infot, siis kliendihaldurini jõudes võib kliendisuhtlus olla hoopis teistsugune, kui see oli sekretäridega. Lisaks telefonisuhtlusele või e – kirja suhtlusele peab kliendihaldur kliendiga ka näost näkku suhtlema. Kusjuures, osad inimtüübid on väga head telefonis suhtlejad, aga päris elus ei julge teiste inimesega rääkida. Kliendihaldur peab olema inimene, kes oskab mõlemat suhtlustasandit väga hästi.

    Näost näkku kohtumisel:

    • Kogu enda sees enesekindlust sellega, et tead, et sina oled seal selleks, et klienti aidata või tema soovile lahendus leida.
    • Ole avatud mõtlemisega ja positiivne. Üleolev käitumine või ma-tean-kõike suhtumine ei meeldi mitte kellelegi ja ei jäta ka head muljet.
    • Huvitav nipp: riietu esmasel kohtumisel ennast mugavalt kuid viisakalt. Tunne ennast hästi ja ilusana. See aitab sul olla positiivne.
    • Kui sa kohtud inimesega, kes on sinu suhtes üleolev, siis proovi seda inimest mõista. Ära ise mine sellega kaasa. Jää iseendaks ehk positiivseks. Sina oled seal selleks, et aidata või soove täide viia.

     

    Tulenevalt tööspetsiifikast ja töökeskkonnast ning ka kaaskolleegidest on muidugi iga töö ja selle sisu erinev ja kõik nõuanded ei pruugi paika pidada.
    Suhtlemine on siiski hea koostöö aluseks nii tööl kui ka eraelus. Suhtlust ei tuleks karta ja eirata. Pigem tasub suhtus enda jaoks võimalikult meeldivaks teha ja vabaneda hirmust.
    Positiivsed kontaktid kaaluvad kindlasti üles negatiivse. Kõik negatiivne jällegi teeb aina tugevamaks ja on heaks õpetajaks sulle.
    Ühes olen ma kindel. Klient ja klienditeenindaja on mõlemad kuningad ettevõtte jaoks.

    Saku Läte
    Joogivesi, mis hoolib